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トラブル対応でやってはいけない7つのこと

3/31にJR東海道線の人身事故に巻き込まれた。帰るのが遅くなって疲れた。
当初は、頭にの悪いJRの対応に頭にきてたが、途中から反面教師として
トラブルが発生したときになにをやってはいけないかをメモってみた。

1.状況説明をしない

臨時の新幹線はいつごろ出発するのか?
まだ臨時にのぞみを停車させるか検討中?いつごろ決まるの?
新幹線からの乗り換えは?
その辺の説明がなかった。
それで、一部の人と駅員がもめてた。
そのもめてる人への対応で、周りの人に説明ができないという悪循環。
ホワイトボードを持ってくるなり、いる人全員に状況を分かるように
すればよかったのに。

2.代替手段が準備できてないのに、お客様を先に誘導してしまう

代替手段として、新幹線を止めるのでと新幹線乗り場にと誘導してたが
実際は、本来停車しないのぞみを停車させられるかを検討しているところだった。
結局、熱海までの人は在来線の再開が先で戻ることに。

3.自分(問題を起こしてる側)の都合に合わせた代替手段を提示する

臨時にのぞみを停車させたが、止まるのは新横浜、品川、東京
熱海、小田原の人は帰れない。その理由の説明もなし。
なんだそれ?と思ってしまう。
のぞみを遅らせたら、のぞみのお客さんの行先を保証しなきゃ
ならなくなる。そうすると保証金額が大きくなるからなのかなと邪推。

4.その場しのぎの「申し訳ございません」を連呼する

改札にいる人にのぞみの止まる駅を決める権限はないだろうし、
調整状況も把握できてないだろうから謝るしかないのだろうけど。。。

5.通常時のマニュアル通りに対応する

臨時停車するのぞみを新横浜、品川、東京方面とアナウンスし、停車駅が
不明確だった。そのため、駅員が質問攻めにあっててた。
東海道線下りが三島駅に止まっていたが、ホームに人がいるにも関わらず、
車両のドアは閉じたまま、いれてあげればいいのに。

6.会社の組織の壁を理由に対応出来ないと断る

函南まではJR東海、熱海からはJR東日本
本来あるはずの熱海から上りの連絡はないとのこと。
(タクシー代でもだしたのだろうか??)

7.最悪の場合どこまでしてくれるかがわからない

新幹線、東海道線で帰れない人たちへの説明が全くなかった。
最悪の場合には、タクシー代を出しますとか、ホテルを準備しますとか
乗車駅証明書を渡す際に最寄を駅を確認してるのだから、一言伝えて
あげればいいのに。
そもそも帰れるかどうか不安になってるんだから。

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